CRM系统软件客户本身关系的管理

CRM系统软件客户本身关系的管理

CRM系统软件客户本身关系的管理是一个复杂的网状结构,客户关系复杂多变。CRM系统客户与企业的关系,CRM系统客户与客户的关系,这两者你真的懂了吗?很多企业只理解了客户与自己的关系,却忘记了客户与社会的关系。

CRM系统客户与企业的关系

包括客户与企业之间的商务沟通、业务交往、客户服务等。企业应该设法为客户提供统一的交互界面,但交互的方式可以多种多样,如电话、网络,面对面等方式。所谓“统一”有两个方面的含义:一方面,每种方式都有统一的接口;另一方面,不论采用哪种交互方式,客户都能得到一致的服务响应,而且服务的速度和质量都不会受到较大影响。否则,企业应该考虑取消这种交互渠道,因为一个不好的渠道比没有渠道更遭。这些交互方式的实质,是用一种标准化的服务模式满足客户的个性化需求。

思考一下,你的企业是否已经建设了这种交互渠道,并且已将这些渠道进行了充分的整合?

CRM系统客户与客户的关系

客户本身的关系有时候比客户与企业的关系更为重要。在产品销售中,我们通常会发现两种现象:

其一,产品和服务的销售对象往往不是最终的决策者,也就是说,他们买东西,但做不了主;

其二,最初服务的客户并没有太大价值,而其背后的资源更有价值,即顺藤摸瓜才有大收获。

由此可见,管理好客户本身的关系有多么重要。客户本身的关系也有两种类型:客户内部的关系和客户的外部关系,如企业内部的各种关系和企业与企业之间的关系。管理这种关系主要是记录客户企业内部关键人物的人事信息、变动情况及其变动历史,以及客户之间的关联关系。这些关系对于针对客户的各种决策,都有重要的参考作用。

CRM系统软件管理的是与客户交互的各个环节。很显然,在企业中与客户直接打交道的部门一般有三个:即销售、服务和市场。其他部门虽然也与客户打交道,但其管理是以企业内部为主导,属ERP系统的管理范畴,通常称为后台(BackOffice)。相应的CRM系统则称为前台(FrontOf-fice),其管理以客户为中心。