企业难以舍弃在线CRM系统的原因,在线CRM系统失效的原因

企业难以舍弃在线CRM系统的原因,在线CRM系统失效的原因

企业难以舍弃在线CRM系统的原因,在线CRM项目提升客户满意度与忠诚度,并促进新产品与服务的开发,进而增加企业收益。在线CRM系统失效的原因,企业管理文化变革的困难、缺乏对在线CRM的理解、欠缺计划、缺乏在线CRM技能。

企业难以舍弃在线CRM系统的原因

1、首先,竞争需要在线CRM。从利润方面,在线CRM可以带来新的客户和从现有的客户创造价值,改进市场营销,销售和服务,实现更好的客户关系;从差异化方面,客户服务/满意度正在成为公司价值定位中的重要部分。

2、其次,公司利益相关各方(股东、客户和员工)需要在线CRM。从股东角度,华尔街要求更好地使用客户数据;从客户角度,希望能够方便地通过多种渠道获得无缝的客户体验;从员工角度,需要有集成的360度视图,提高客户满意度,提供客户化的产品,缩短响应时间。

3、再有,业务转型也需要依靠在线CRM。从企业来讲,公司更需要外部的观点,而非仅仅关注内部;从集成/统一来讲,要在多个独立的业务单位和数据库间进行沟通,并以单一面貌出现在客户面前。

在线CRM系统失效的原因

1、企业管理文化变革的困难

在许多企业的管理文化中,“以产品为中心”的观念相当牢固,以至于任何变革都会是巨大的挑战。而在线CRM的核心思想是“以客户为中心”,这一思想的引入恰好与固有的观念相冲突,这就使在线CRM在企业的应用中遇到了很大的困难。

半数以上的在线CRM失效都是企业政治、经营惯性及组织结构调整问题,这说明实施在线CRM的难点在于企业文化变革的困难。

2、缺乏对在线CRM的理解

有人认为,在线CRM就是以个性化需求来定位客户和客户群的,从而把在线CRM简单地看做是获取客户姓名和地址的方式,混淆了在线CRM与数据库营销的区别。

数据库营销是企业营销部门的一个促销手段,它在初步分析客户数据库的基础上有针对性地开展促销活动,是一个点解决方案;而在线CRM不但包含业务紧密集成,以及功能丰富的销售自动化应用,而且它的基于数据仓库和数据挖掘技术的分析模型的应用更是数据库营销无法相比的。

此外,还有其他诸多不同程度的认识误区,如在线CRM就是一项技术,在线CRM系统就是一个呼叫中心,在线CRM就是使所有客户都百分之百满意等。这些误解在一定程度上阻碍了在线CRM的成功实施。

3、欠缺计划

欠缺计划包括表2中的计划不善与预算问题两个显著因素,在在线CRM失效中占16%的比例。很多企业在在线CRM上花费了巨大的资金,但他们并不清楚这些资金具体需要花在哪些客户身上才能够带来最大的收益。这属于预算问题。

企业在引进在线CRM项目时,应该清楚要在何处投资,以及在何处削减无谓的资金,以获得最大的投资回报另外,在线CRM的具体实施需要企业制定具体的战略。一个企业如果没有明确的战略目标,很难想象它如何去定义“我要从在线CRM中获得什么”。

企业需要切实了解它在满足特定的客户需求时应当具备哪此能力?在线CRM要达到付么样的目标?怎样定义在线CRM实施成功的标准?只有明确这此标准,企业才能够在在线CRM的实施中获得成功。

4、缺乏在线CRM技能

在线CRM是一个含有高新技术的项目,一线人员并不是很清楚如何去很好地使用它。许多公司虽然拥有了尖端的在线CRM技术,却没有意识到如此尖端的技术需要高素质的使用者,从而忽略了对在线CRM使用人员的培训。这是在线CRM应用失败的主要原因之一。