大数据分析与CRM结合,CRM促进企业与客户间的互动

大数据分析与CRM结合,CRM促进企业与客户间的互动

大数据分析与CRM结合,更深入地了解客户、让运营更顺畅、决策支持、预测分析、标杆分析。CRM促进企业与客户间的互动,通过CRM系统及时了解客户对企业产品和服务的评价,并采用相应的措施来提升客户满意度。

大数据分析与CRM结合

1、更深入地了解客户

CRM分析可以整合所有客户的数据信息,根据客户行为进行客户分类。这样能让企业更快地识别高盈利的客户,给这些客户特别的优惠与待遇,以推进其终身价值。

2、让运营更顺畅

数据分析能够为企业提供做好服务、销售和市场营销的证据。大多数CRM项目都能够节约相应领域的成本,企业还可以通过CRM获得更大的投资回报率(ROI)。

3、决策支持

确立客户运营的价值后,就可以驱动业务的投资了。通过分析CRM中的数据,可以让管理者更快、更果断地做出投资规划的决策。

4、预测分析

基于客户过去的行为和拥有的特性,预测客户将来会做出什么举动。例如,电信公司可以推测出一个客户在合同快到期时,转向其他运营商的可能性。又如,消费品公司能够根据客户以往消费行为,预测特定的人群对新的营销计划的反应。

5、标杆分析

CRM分析允许企业追踪一段时间内策略实施或竞争对手执行的相关情况。领域内的标杆分析(如客户满意度、客户维系、每个客服电话的花费以及每次呼叫的盈利等等)将暴露企业落后行业标准的方方面面,督促企业提升改进。

CRM促进企业与客户间的互动

企业如何更好地实现与客户间的互动,其基本思想是重点关注客户,了解客户的真实需求,对客户提供个性化、智能化的服务,包括采集客户后期的反馈意见,解决后期客户遇到的问题,最终与客户建立良好的沟通关系,产生更多的销售机会,提升企业盈利指数。

一般情况下,CRM系统可以实现企业内部的市场、销售、客服以及其他相关部门的信息共享,让全体员工对客户的需求和基本信息有着全面的掌握。它帮助员工管理与潜在客户、客户之间的互动,让员工随时随地得跟自己的客户进行沟通和互动,从而让企业在面对该客户时,提供个性化与差异化的服务,生成销售线索。

市场部和销售部可以相互协作,开发出更多的潜在客户与客户,而客户部门可以参照客户的信息,为客户提供最满意的咨询或售后解答服务。

除此之外,利用CRM客户管理软件,企业可以根据客户的需求调整企业市场运转的方向。比如,在CRM客户数据库里,企业管理人员可以分析潜在客户的地域特征与消费习惯,进而锁定具体的目标人群,挖掘潜在客户。

同时,企业也可以针对后期客户提出的建议与意见,统计出大多数客户的需求,然后将客户的需求与企业运作同步化,在满足大多数客户真实需求的基础上,发展成型的客户化的运行机制,最终帮助企业实现与客户的互动互行。

新旧客户群都是企业珍贵的财富源泉,如何维持老客户也是众多商家长久不衰的话题。值得一提的是,有谱CRM还为企业员工提供了群发邮件与手机短信服务,可以帮助企业完成客户实时服务、售后技术支持、特殊日子问候等流程,赢得客户最大限度的信任。